“MD PROJEKT INSTITUT“ DOO je uspostavio proceduru za efikasno i efektivno rešavanje žalbi i prigovora, koja je dostupna svim zainteresovanim stranama, na njihov pisani zahtev.

Podnosilac žalbe ili prigovora dostavlja prigovora/žalbe pisanim (poštom ili putem e-maila) ili usmenim putem, po ličnom nahođenju.

Nakon prijema prigovora/žalbe, sledi razmatranje dospelog prigovora/žalbe. Ukoliko se utvrdi da se prigovor odnosi na usluge za koje je “MD PROJEKT INSTITUT“ DOO odgovoran pokreće se aktivnost na rešavanju istog. U zavisnosti od aspekta sa kojeg treba da se rešava prigovor/žalba, obrazuje se tim za rešavanje prigovora/žalbe uz poštovanje principa nepristrasnosti. U timu se imenuju lica koja nisu vlasnici procesa ili nisu bila učesnici u procesu na koji se odnosi prigovor/žalba.

• Tim prikuplja sve podatke koji mogu doprineti rešavanju prigovora/žalbe, što može podrazumevati i traženje dopunskih informacije od strane podnosioca i objašnjenja i informacije od strane vlasnika procesa ili učesnika u procesu na koji se odnosi prigovor/žalba. Na osnovu prikupljenih informacija tim utvrđuje da li je prigovor/žalba osnovan i donosi odluku o preduzimanju određenih aktivnost i po potrebi korekivnih mera.
• Konačnu odluku o prigovoru/žalbi donosi direktor i nakon završetka procesa postupanja sa prigovorom/žalbom, vrši se dostava zvaničnog obaveštenja podnosiocu prigovora/žalbe.